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アマゾンとのトラブルを経験した方いらっしゃいますか。

Preocupaciones / Consulta
#1
  • 田中直子
  • 2015/08/31 09:02

５年くらい前から、アマゾンを時々（数ヶ月に１回ほど）利用していますが、先日アマゾンから（差出人はAccount Specialistというところから）メールが来ました。
そこには「過去に数多くのも返品や再配達をさせられているが、本当に必要だったのか疑わしい。アカウントを抹消する事もあり得る」というような内容だと思います。
要するに、アマゾンは私が不正に返品や交換、返金などをしていると疑っているようなのです。まったくもって寝耳に水な話で憤慨しています。
今まで、正当な理由（壊れて届いた）で返品または返金を何回かしていますが、アマゾンの数多くという判断される回数がわかりません。
あと届かない商品の再発送をしてもらったことは２回あります。（＄３０くらいの商品）買い物は注文するのは＄５０以下の商品がほとんどです。
自分のアカウントのトラッキングの記録が配達済みになっているにもかかわらず手元に届きませんでした。
１度目は発送者の住所書き込みによる配達ミス（私の全く知らない住所）、2回目は全くわかりません。トラッキング記録を見ると確実に私が家にいた時間です。
昨日届けられた時に、家族が家にいるにもかかわらずチャイムを鳴らさずにバルコニーに放り投げて行った事ではっきりわかりました。
放り投げてあったという意味は、玄関脇にあるバルコニーは高い位置にあり内側は外からは見えません。（投げ込まれた商品の箱が植木鉢に当たって倒されていた）今までにわかっていることは、なぜか配達人は チャイムも鳴らさず商品が入った箱がバルコニーに投げていった。箱がつぶれていた事があり、それで中身が壊れた可能性もあり。
大きいアパートではないのでチャイムは押せば部屋の中からはっきり聞こえる事も何度も確認しました。
不在票なるものもなくチャイムも鳴らさないので、届けられる頃に見計らってバルコニーをチェックしなければ届いた事もわかりません。
アマゾンを不正に利用する人がいるのかわかりませんが、商品の返品、返金、交換は、アマゾンの指示に従って行った事です。
環境の悪い場所に配達された商品を盗まれてもアマゾンの責任ではないという意見も読んだ事があります。（私の居住地が、特に環境の悪いとこだとは思いませんが）
届かなかった事を証明することも出来ないので、アマゾンが顧客を疑いたい気持ちもわからなくはないです。
でも、あまりにも一方的に悪者と決めつけられ責められていることに強く憤りを感じています。
トラブルがあっても、アマゾンのカスタマーサービスは親切に対応、的確に処理してくれるので信頼していました。
出来れば直接電話で怒りをぶつけたいのですがメールだけしか受け付けないらしく、つたない英語でこれからどう返信しようかと考えています。

アマゾンとトラブルを経験された方、経験談やご意見をお聞かせください。
どうぞよろしくお願いします。

#2
  • おーまい
  • 2015/08/31 (Mon) 10:06
  • Informe

長々と書かれてますが、返品、返金、交換の理由は?理由にもよると思いますよ。返品する時の理由はどの項目で?
もし盗難云々のことを濡れ衣だと主張したいのなら
無理でしょうね。証拠無いですから。
だったらこっちが対策しないと。
Amazon Lockerって知ってます?これ使うしかないでしょうね。

#4

>#2

コメントをありがとうございます。文章を上手くまとめられず申し訳ありません。興奮して書いてしまいました。返品理由は、CD(1枚注文、パット無しの茶封筒で送付され箱が割れていた。)贈り物用だったので交換。返品は、中国製のアダプターiPhone用($10位)、不良品でレビューも同じような意見があり返金してもらいました。Amazon Locker、調べてみま す。ありがとうございました。

#3

ネットショッピングは一度もしたことがない。
買う物は実際に手に取り見て、触って品質を確かめて買うので
返品も一度もしたことがない。

物を見ずにネットで買い物する人がいるとは聞いているが
時間もイライラしている様子も理解できない。

#7

私は月に３～４回程度とかなりの頻度で利用しています。そして返品も過去に１０回以上はしていますが、そういった内容の警告をもらったことは一度もないですよ。そのメールアカウントは本当にアマゾンからなのでしょうか?成り済ましメールという可能性はありませんか?一度確認したほうが良いと思うのですが。

#6

＞＃３

ご意見ありがとうございます。
価格の安さに魅かれて利用する事が多かったのですが、今回のような事でいらつくことを考えたらどうかなとも思います。今後はネットショッピングは検討していきたいと思います。

#5

アマゾンデリバリーを日々おこなうキャリアです。
今日はオフなので、わかる範囲でお答えしますね。


＞自分のアカウントのトラッキングの記録が配達済みになっているにもかかわらず手元に届きませんでした。
＞アマゾンは私が不正に返品や交換、返金などをしていると疑っているようなのです。


アマゾン側にしてみると、
彼らはたしかに荷物はトピ主さんのお宅へ届けた証拠を持っているから、強気なのだと思います。

彼らの独自のトラッキング方法は、
そのデリバリーをした担当のＵＰＳやＵＳＰＳ、ＦＥＤＥＸの配達人の携帯したスキャナーからのスキャン情報によって行います。

カスタマーが個人的にオンラインでトラッキングすると、たしかに”配達済み”と出てしまっても
アマゾン側は、クレームをもらった時点で再度、正しい住所に届けられたのかをＵＰＳやＵＳＰＳやＦＥＤＥＸなど
個々と連結した独自のトラッキング方法により再確認します。

よくあるケースは、”配達済み。”とあるが、
まったく違う住所に配達してしまった配達人のミス。
同じストリートだけれど、配達するナンバーを間違えた。
ナンバーはあっているが、違うストリートに配達してしまったミス。
配達人の通常業務として、
荷物へのスキャンは必ず届け先の住所の玄関前にて行うのが鉄則ですので
違う場所で配達済みのスキャンを完了したという場合は、上記のような
配達人のミスは証拠として残るのです。


これらはすぐ彼らには検索できます。カスタマーからクレーム受けた時点でです。

以上なら、アマゾン側は低姿勢ですぐにお詫びのメールも出しますし、すぐに新しく荷物を再発行してもらえます。

でも配達時のスキャンが行われた住所がスキャン情報検索により正確であった場合は、
１度や２度なら再発行してくれるかもしれませんが、
あまりクレームの数が多いと、カスタマー自体に問題があるのでは?と思われてしまう可能性もあります。


＞不在票なるものもなくチャイムも鳴らさないので、届けられる頃に見計らってバルコニーをチェックしなければ届いた事もわかりません。


”ＣＡＲＲＩＥＲ－ＬＥＡＶＥ ＩＦ ＮＯ ＲＥＳＰＯＮＳＥ”
という表示がアマゾンの箱には必ず表示されていて、
キャリアによっては、玄関の前でスキャンは行いますが、
ドアベルやノックをしないひとも増えているようです。
でもこれは丁寧なサービスをしたかしないかのレベルなので、
アマゾン側はクレームの対象としては重要視はしていないようです。

＞環境の悪い場所に配達された商品を盗まれてもアマゾンの責任ではないという意見も読んだ事があります。

どうなんでしょうか? 私はそんな風なことは聞いたことはありません。
でも、たしかに正確に配達を行っても盗まれてしまうケースはよくあります。
もし一軒家にお住まいなら、ちょっと大き目な植木鉢を玄関のドア脇に置くなどして
小さ目な荷物なら、柱の陰や植木鉢の陰に配達人が荷物を隠せるようなスポットを作ってあげて、
ストリートから荷物が見えにくくするのも盗難予防のひとつですね。

過去の履歴について、そのときのトラッキングナンバーがわかっていれば、
もう一度、あらたに本当にトピ主さんのお宅に正確に配達済みであったのかを
証明する手段を彼らは持っていますので、納得できなれけばそのへんを尋ねてみてもよいと思います。

あともうひとつ。梱包の箱が潰れていたのも、
必ずしもデリバリー時に配達人の乱暴な扱いによってダメージを受けたと言い切れるわけではないんです。
それ以前の段階で、その荷物がそのキャリアの手元に当日朝届く以前に
何度も集配所を回ってくるあいだに重い荷物などの隙間でアクシデントによって箱自体が潰されてしまうパターンも多いですよ。

長くなってしまいましたが、現場サイドとしての情報が少しでもお役にたてれば幸いです。

#8

さきほどの書き込みにひとつ訂正があります。

＞荷物へのスキャンは必ず届け先の住所の玄関前にて行うのが鉄則ですので

と書きましたが、たしかに鉄則ではあるのですが
たとえば、大きなアパート（管理会社のオフィスがフロントにあり、それに属するアパートが何棟もあるような大きなアパート。）
にお住まいだと、配達人がまとめてそのオフィスに、
他のかたたちの荷物やアマゾン以外の荷物もすべてまとめてすべてデリバリーするようなケースもあります。

その場合のスキャンに残る情報は、
”オフィスのレセプショニストに何月何日何分に荷物を預けた。”と残ります。
レセプショニストの署名がスキャンした記録に残るケースもあります。
その先の責任の所在は、そこのオフィスワーカーとオフィスへ荷物を取りに来る
本人とのあいだの問題となります。

なので、玄関ドアまで直接デリバリーする以外で、
キャリアが間違ったアドレスにデリバリーしなかった状況であっても
オフィスに配達したことにより『配達済み。』の記録が残るケースもあり、
（トピ主さんのケースは、そういうシステムでの配達方法ではなさそうですが。）
念のため追加で書いておきますね。

#9

まず、Amazonは配送会社ではないということ。追跡番号で配達完了なら、売り手は届けたと言い張る事も可能です。 でも商売ですからお客が嘘をついたともいえないので仕方なく再送してくれます。

追跡番号でDeliveredなのに届かないのは売り手の問題とは思えません。 、配送会社にまず連絡するのが常套ではないでしょうか?。自分が逆の立場になればわかります。 私もネットで毎日のように買い物をするので、高価な品はサインがいる方法で買います。 安物は補償なしで買い、なくなれば損を覚悟としています。 とことん届かなかったことはありません。 一度全く見えないところに置いてあって警察に被害届をだしたことはあります。

届かないとき（実際にはそのへんに落ちている）運送会社に連絡します。 USPSは追跡番号で届いていれば＜補償＞をつけて無い限りこれで到着とします。 UPSやFedexは私的運送会社として「お届け」に責任があるのでこれまで（紛失と思って）何度も苦情をだしました。 運送会社は一個づつちゃんと届ける人件費よりポイと投げてなくなった時のクレームの処理の方が安いと考えてるようです。 UPS/Fedex の色々と違う部署の職員に「道に放り投げるな」と何度も連絡しましたが、なくなったら＜紛失届＞だしたら返済されるからそれでいいじゃん。というのが基本のようです。

Amazonの返品は5～１０％%くらいの割でしますが特に忠告はうけていません。 私も時々ネットで物をうるので売り手の立場もわかります

#12

＞＃９

ご意見ありがとうございます。
返品に関しては、ポリシーに従ってしてきました。でも、買い物頻度に比較して多かったのかもしれません。
しかし、良く利用君のお話で、売り手と買い手の立場からのご説明で良く理解することができました。
アマゾンと配送会社を切り離して考えるべきでした。また買い手からの立場しか中心考えていなかった事を反省しています。
オンラインショッピングを利用するにあたって、知っておくべき事を教えてくださりありがとうございました。
配送会社に問い合わせをした上で、アマゾンと連絡を取っていきます。

#11

＞＃７

経験からのお話ありがとうございます。

今回のメールの差出人は、Account Specialist（cis@amazon.com）というところからです。
今月注文した商品が届かなかったことでカスタマーサービスに問い合わせた直後だったので、なりすまし?ではないような気がします。
もしかしたら私の買い物頻度は低いので、その中での返品やトラブルの割合が高かったのかもしれないと考えました。
過去５年で数ヶ月に１度の買い物で、カスタマーサービス問い合わせしたのは2回（届かなかった時にチャットで）と返品・交換などは数回アマゾンのサイトに従ってしました。全部で５〜６回ですが月に何回か利用されて１０回ほどの返品をされた本当にアマゾン?さんに比べたら多いかもしれないですね。
とりあえず、アマゾンのポリシーに従って返品交換等してきたので、その旨を伝えるべく返信をしていこうと思います。

#10

>＃５
>＃８

実際の現場でお仕事をされている方に丁寧な説明をいただき感謝いたします。
１度目に配達ミスの時、カスタマーサービスにその旨を伝えるとキャリアよりさんがおっしゃるように低姿勢でおわびと迅速な対応でした。
２度目はなぜ届かなかったのか（または届けられて盗まれたのか?）全くわかりません。
しかし、今回はっきりわかったことは配達の人がドアベルやノックをせず、無言でバルコニーに落として行ったこと。
今回は無事に届きましたが、家の中にいるのにドアベルやノックも無し、受渡しの証拠もないです。スキャンもどこでしているのかと疑ってしまいます。
アマゾンに配送の責任はない事は理解していても、怪しいと決めつけられていることが腑に落ちなかったので熱くなってしまいました。お恥ずかしいです。
UPSにトラッキング番号を持って前回届かなかったことについて問い合わせをしてみます。

＃５についてお尋ねしようとしていたことを＃８で説明していただき良くわかりました。重ねてどうもありがとうございました。

#13

それは、購入頻度と購入金額、そして返品頻度と返品金額、さらに届かない頻度のファクターが amazon のボーダーラインに引っかかってしまったものです、誰が悪いといったことではありません。

アパート住まいの方は自宅ではなく、勤め先の会社に届けてもらった方が確実です。amazon に限らずアパートへの配送は少なからずトラブルがありますから。

私は発送する側の立場の者ですが（amazonではな）、商品の金額によってキャリアーを変えています。届け先が米国内で安価な物だったらUSPSのPriority Mail、insured priority mail, UPS, そしてUPS signature required といった順番です。国外向けは送料との兼ね合いから insured priority mail signature requiredとなります。まあ、他人が勝手にサインをして受け取ってしまうこともあるし、酷いものでは配達員が勝手にサインをして置いていく、といった事もありましたが、そこまでいったら諦めるしかありませんね。

#14
  • おーまい
  • 2015/09/01 (Tue) 10:20
  • Informe

UPSで以前に、届けた届いてないのトラブルの時UPSのマネージャーらしき人と話したら、お宅の住所近辺は特にトラブルが少ないので不在の時は玄関に置いていく。。。と言われた。
以降、家の住所は使わないことに決めた。
会社か、会社がだめならAMAZON LOCKERをお勧め。あとUSPSだったらまず置きっぱなしはしないからUSPS指定でもいいかも。ただピックアップできる時間が限られてるから面倒か。

#15
  • 無関係
  • 2015/09/01 (Tue) 14:15
  • Informe

Signatureリクエストにすれば良いでしょ。
少し、余分にかかるけど。

#16

＞＃１３

はいさんの説明で、今回トラブルになった私のケースにあてはまると、ひしひし感じます。そういうことだったのかと納得です。
私のつたない英語の理解力もあり、アマゾンから一方的に責められているようで戸惑っていましたが、的確なお言葉を頂き少し気持ちがらくになりました。
伺い受け取る側の工夫や心得等、発送される側の方からのお話も聞かせていただき良かったです。どうもありがとうございました。

#17

＞＃１４

なるほど、そういうこともあるとは。たとえトラブルが少ないと言われても無くなった時のトラブルを考えてしまいますね。
今住んでいるアパートは歩道を挟んで公道に面していて玄関はドアまで何段か階段がありますが、一度だけUSPSが玄関ドア脇に小包を置いて行きました。
USPSは大抵不在票を残してくれるのですが、大きくて重い小包だったので再配達が面倒だったのか? でも、人目につくところなので盗まれなくて良かった。
みなさんがおっしゃるように、確実に手元に受け取れる場所（会社かAmazon Locker）を利用するのがいいですね。宅配事情、情報をありがとうございました。

#18

>#15

Sigunatureリクエストというシステムもあるのですね。
次回買い物をする時に確認してみます。
教えてくださりありがとうございました。

#19

アマゾンが配達をする場合は残念ですが、不在届けも置いてはくれませんし、実際にカスタマーセンターもドライバーとは直接連絡が取れません。基本的に配達に際してのリクエストがない場合や受け取りの際のサインのリクエストがない場合はドライバーは商品を家のドアの前やメールボックスの辺りに置いていきます。これが配達されたという事になります。
USPS, UPSやFedexも同じですが、配達に際してのリクエストがない場合や受け取りの際のサインのリクエストがない場合はドライバーは商品を家のドアの前やメールボックスの辺りに置いていきます。但しアマゾンと違う所は不在届けを大抵は貼っていってくれます。
ひどい時は箱がダメージを受けていたりという経験を私も何度もしています。私の対策は家のゲートに張り紙をしています。内容はきちんと荷物を私の家の玄関まで届けて下さいという事です。
それはメールボックスにも貼ってあります。それぐらいをしてもやはり時にはドライバーが荷物をゲートの外に置いて行ったりとしていきます。田中さんも外のゲートとメールボックスに張り紙をしたらと思います。
例文ですが、"Make sure to deliver the package(s) to my door. Thank you, From Naoko (田中さんの住所の後にFrom Naoko )"... これで少しはトラブルを回避出来るのでは有りませんか?
それからこの国は自分でどの様な形でも意思をきちんと表示しなければ生きては行けません。アマゾンはきちんと電話でクレームを受け付けてくれます。私は月に２回から３回使用しますが、何か問題があれば電話で伝えます。私も英語は完璧では有りませんが、伝える事を恐れていては何も始まりません。アマゾンは便利な部分もたくさん有りますが、何かトラブルや配達ミスがあった際にアマゾンのドライバーとは直接連絡が取れない事や、不在届けを置いていきませんので、配達予定日に1日中荷物の配達を待ち続け、でも結局配達されず、その夜カスタマーセンターに電話をしクレームを入れ、翌朝きちんと配達をしてもらった事も有ります。自分でやましい事をしていなくて、本当に問題があり、再発送をしてもらったりでしたらば、そんな手紙に恐れる必要はないと思います。万が一アマゾンが使用出来なくなっても他にもオンラインのショッピングはたくさん有ります。私の体験上、RalphsやTargetも十分安く商品が購入出来ますし、ebayも商品によってはTAXがアマゾンの様にかからない場合も有りますので、安く購入が出来ます。恐れずに自分が伝えるんだという意思を持てば、英語がなんて。。最終的には関係なくなります。先ずはアマゾンのカスタマーセンターにこの手紙の趣旨をきちんと問い合わせる事をお勧めします。

#20

＞＃１９

ここに住んでいながら自分の頭の中のどこかに日本の宅配のイメージがあったのだと思います。
しかし今回のトラブルで、アメリカでの宅配システムを良く心得ておくべきだと反省する機会を得たと思っています。
教えていただいたメールボックスや玄関先に張り紙しておくということで対処してみます。あとは宅配の人がこちらの希望を尊重してくれる事を祈るのみです。
返品等はアマゾンの手順に従ってやりましたし、カスタマーサービスも同情してくれ、きちんと対応してくれていましたので問題はないと信じていました。
それが何の前触れもなく今回のメールなので驚きショックでした。今後、アマゾンを利用しなくなったとしても伝えるべきと思った事は伝えるつもりです。
やましい事はまったくないので、つたない英語でも感情的にならずに主張していきたいです。
Miyamana2015さん、経験を通してのお話に感謝いたします。へこんでいた私に親切なご助言、励ましとして受け取りました。
ほんとうにどうもありがとうございました。

#21

わたしの場合は別々の場所３カ所で合計５回盗まれた事があります。それからはアマゾンロッカーを利用するか配達の日は必ず家にいて物音がしたらすぐに出て行くようにしています。
２５年間の経験上アメリカには隙あらばすぐに盗む人間が多いので、こちらが気をつけて隙を作らない事ですね。

#22

＞＃２１

1回2回でもショックなのに５回となると怒りを通り越してまたかという感じがしそうです。とんでもないですね。
一度味をしめた盗人はまたやってきそうで怖いです。ロッカーを利用しない場合、かよう子さんのように配達日は在宅するか玄関周りに注意しようと思います。
経験からのお話には説得力があります。どうもありがとうございました。

#23
  • 紅夜叉
  • 2015/09/05 (Sat) 10:34
  • Informe

通信販売で購入する時に
最初に専用のカードを作り買い物で少しディスカウントしてもらえるようですが
購入してカードをキャンセル、また購入する時にカードを作って買い物をする場合は
何か問題はあるのでしょうか。
最初の買い物だけでディスカウントなら
その後の買い物にメリットが無いように思います。

#24
  • 正彦
  • 2015/09/05 (Sat) 13:40
  • Informe

つまり、アマゾンとのトラブルではなくて、キャリアーや受け取る側の環境に問題があるようですね。

#26

＞＃２４

おっしゃるとおりだと思います。アマゾンの言い分もわかる部分はあります。
今回届かなかった物についてはUPSに問い合わせたところUSPSが引き継いで配達されたそうですので、現在USPSに問い合わせています。
配達予定日の担当者がわかれば、何かしらわかると思います。
自分ではやましい事はないので、その結果をアマゾンに報告します。

#25

＞＃２３

コメントありがとうございます。
私も気になっていましたが、先々何％の割引があるとか何か特典があるのか知りたいです。

#27
  • 紅夜叉
  • 2015/09/06 (Sun) 09:51
  • Informe

買いたいものを楽で探していたら
商品紹介のページで240ドルの商品でカード申請で80ドルディスカウント、
トータル160ドルで買えるように表示されてました。

#28

アマゾンにそういう対応もあるんだと驚きました。
以前から返品、再送、Amazon側の誤送（説明しましたが返品しなくていいとのことでありがたく頂戴しました、タブレット型PC）を何回も経験しましたし、引越し後新しくできた通りに住んでおり、届かないことは20回以上。クレームするとすぐに再送してくれるので結果同じ商品が手元に届くこと5，6回?２つ届きましたよ、と連絡入れても返品はいりません、という感じなので。ここの通販はこんなもんだなぁと思っていました。。。ただし私はかなり頻繁にAMAZONを利用しますけれども。安いものばかりですがスーパーを回るよりすぐに購入できる便利さが一番気に入っています。
私の場合は、まず宅配会社には不配達（紛失も含め）クレームを入れて、その回答を添付してAmazonへ説明を入れてみてください。英語に自信がないのなら、宅配会社もEメールで問い合わせし回答をコピペして自分の回答とともにAmazonへメールすることをおすすめします。
また、2ヶ月ほど前ですが、UPSーUSPSの配達のパッケージは配達予定日より1週間ほどかかって配達されました。途中で紛失-後に見つかって、配達という経路でしたね。ちなみにUSPS配達では紛失もありました、その場合もAMAZONがすぐ再送してくれました。
考えられるのは、どなかたが書いていましたが、利用頻度・再送や返金頻度のバランスなのでしょうかねぇ。

#29

＞＃２８

おそらく私の利用頻度に伴ってのトラブルの割合に、アマゾンの規定にそぐわないところがあり警告メールの様なものが来たんだと思います。
数多くの返品等、とメールの内容に記されていましたが、そもそも数多く利用していませんし詳しく調べて送られたメールとは思えません。
自動メールのような形で送られて来たのだと今ならわかります。カスタマーサービスは全く問題がなかったので突然の事で驚きました。
私の買い物は$1-$30位の物がほとんどですし返品せずに、ということは１度くらいあったかもしれませんが、返金の場合はほぼ返品しています。
驚きましたさんは、２０回以上の返品とのことですが、それでも沢山利用されているとのことなので比較した時の割合が少なかったのかもしれませんね。
USPSへ問い合わせしていますが、宅配会社からの回答をコピペしてアマゾンに意思表示をするということは大事ですね。
ひとつ解決法への道が開けて気持ちが明るくなりました。良いご助言を下さりありがとうございました。

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