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トピック

銀行の対応

お悩み・相談
#1
  • サービス向上委員会
  • 2005/07/27 21:42

皆さんにどのように対応したらいいかをお聞きしたく、トピを立てさせて頂きました。
　
今日起こった出来事です。
今までの銀行のstatementをまとめようと、２００２年６月分のstatementをオンラインでプリントアウトしようとしたところ、指定したstatementが"unavailable"となっていて、なぜオンラインでstatementを出すことが出来ないのか聞くために、某銀行（アメリカ系）の銀行のカスタマーサービスセンターに電話をしました。

最初に出た女性はあまり知識がないのか、私が状況を説明すると「過去１年分のstatementしかオンラインで出すことは出来ませんよ。」と彼女。私が「２００１年の分はオンラインで出てきますよ。」と言ったところ、「そう言われても、なんでオンラインで出ないのか分かりませんよ。じゃ、どうして欲しいっていうんですか？」というカスタマーサービスセンターで働いている人がいう台詞とは思えないことを言ったのですが、そこは我慢して「なんでオンラインでstatementを出すことが出来ないのかわかりませんか？」と出来るだけ丁寧に聞いたところ、しばし沈黙の後、いきなり「それでは、今２００２年６月のstatementをorderしたので５日から１０日で届くと思います。」と彼女。どうして話がそちらに飛ぶのかも分からないと思ったのですが、それを別としても、ペーパーコピーを頼むと＄５かかるのでそれはしたくないと思い頼まなかったにも関わらずです。「頼んでないのにオーダーしてしまったのですか？」と言ったところ、「だってstatementが欲しいって言ったじゃないですか。」の一言。「＄５のfeeがかかりますがいいですか？」という一言もなしにです。お金がかかるかどうかを確認すると、いかにも当然のように「はい。＄５かかりますよ。」という彼女。こちらに確認もしないで自らの判断でお客のお金を使って勝手なサービスをする彼女では拉致があかないと思ったので、「supervisorと話したい」と頼みつなげてもらいました。

そのsupervisorというのが彼女よりも態度が悪く、電話を取って最初からイライラしている感じ。最初の一言からぶっきらぼうな話し方で、「あー悪いのに当たったなぁ」と思ったのですが、とりあえず今までの電話の内容を説明。結局フリーのコピーを送ってくれることになったのですが、電話のやり取りのあいだ信じられないくらい対応がひどく（受話器からため息が聞こえてくる感じ、といえば分かっていただけるでしょうか？電話でのカスタマーサービスを仕事にしている人とは思えない、小ばかにした対応でした。）話している間に、これは苦情を言わなければ、と思い名前（ラストネームは教えられないといわれましたが、働いているセンターNo.を言っていたので特定は出来ると思います）を聞き、電話を終えましたが、１時間経った今でもイライラしていて、とても後味が悪いです。アメリカに住んで以来、今まで電話で銀行、カード会社、公共料金会社諸々との電話のやり取りもまったく問題がなかったので、今回のようなことは初めてで正直驚くと共に、対応のひどさに憤りを感じます。

今回のことを手紙で銀行に訴えようと思っているのですが、どのようにすれば一番有効かの意見を頂きたいと思ってます。その銀行のウェブページを見る分には日本のようなクレームセンターはないようなのですが・・・。今まで苦情を送られたかたいらっしゃいますか？そのような場合、そのsupervisorに苦情があった旨の通達はちゃんといくのでしょうか？

以前からそのうち銀行を変えようと思っていたのですが（サービスは今まで問題なかったのですが、支店が家のまわりに少ないという理由で）、今回の件が機になって決心がついた感じです。

長くなりましたが、皆さんの経験等書き込んでいただければ幸いです。

#2
  • ヰケメン
  • 2005/07/28 (Thu) 10:34
  • 報告

サービス向上委員会さんには悪いが、その銀行のオンラインにおけるポリシーを見ましたか。

私の日系銀行では、 Request Statement Copy が１年半、Download Account History にいたってはたったの９０日です。この間での費用はかからないようです。

あなたの銀行が１年より昔の Statement が出たというのはコンピュータのバグではないでしょうか。

ま、それはともかく、電話に出た人間の態度が悪いのは、銀行に限ったことではなく、どこの分野でもありえます。アメリカではそういう連中ともうまくつき合っていかなければいけないんですよね。

#3

某銀行（アメリカ系）ってどこか教えてください。

私の場合、手紙とEmailを本社に送りました。電話もしました。
また、そのTellerにお前のことをComplainするから覚えておけと脅してやりました。
自分の名前をカスタマーに言わないSuperviserなんて、聞いたことありません。
ひどすぎますね。

#4
  • ふわふわりん
  • 2005/07/28 (Thu) 12:11
  • 報告

カスタマーサービスにいます。うちの会社では絶対にありえませんが、アメリカではそんなのたくさんありますよ。あんたじゃ話にならないから上司出せって言えば、上司の態度もそんなですしね。昔最悪なのにあたって腹が立ったのですが、カスタマーサービスのマネージャーがそんなならカスタマーサービスにクレームしても一緒だろうと思って手紙を“Ｅｘｅｃｕｔｉｖｅ　Ｍａｎａｇｅｒ”宛に出しました。そういう手紙は大抵カスタマーサービスでは開けませんからね。そうしたらＥｘ．Ｍａｎａｇｅｒからお詫びの手紙が届きました。でも気分を悪くさせられたのでそれ以来かかわっていません。

#5
  • ヰケメン
  • 2005/07/28 (Thu) 13:41
  • 報告

とにかく、カスタマーサービスなんてどこもそんなもんですよ。ルーティンの事柄なら答えられるが、それよりはみ出していると答えられないし、「ああ、それは別な部門が担当です」、なんて電話を回されて、挙げ句の果て電話が切れてしまう。

「Complainするから覚えておけ」とか「訴えてあげる」なんて捨てぜりふも、ああ、またか、と気にしていないんじゃぁないですか。

#6

アメリカのカスタマーサーヴィスは世界で一番悪いと聞きます。
私も嫌な経験はたくさんあります。
銀行ではＷＡＭＵのカスタマーサーヴィスが一番親切な人が多かったと記憶してます。

#7
  • たまねぎ
  • 2005/07/28 (Thu) 22:21
  • 報告

一番最初に　銀行で口座を開くときに色々と説明やら銀行の決まりごとなどが書いてある薄い本みたいな説明書に　どのサービスについて　いくらかかるなどと書いてあると思うのですが。ペーパーコピーは　毎月送ってくるので　その分は　サービスに含まれると思いますが　それ以外の個人的なリクエストはすべて有料ではないでしょうか。銀行のほうは　口座を開いた人みんな説明書を読んでいるとみなしています。
私も昔　私自身が書いたチェックのコピーがほしくて　リクエストしたら　覚えていませんが　いくらかチャージされた覚えがあります。　それもたった一枚のチェックだったのに　大げさな金額だった記憶があります。
チェックブックにしても　同じことでシングルとダブルでは　違いますよ。
一番いいのは　ちゃんと紙のステートメントを取っておくことですね。

#8

アメリカ系の銀行ですが、自分が書いたチェックを毎月回収してステイトメントといっしょに送ってもらうリクエストは＄２．５０で、私は利用しています。
あと、チェックをキャンセルしたときのチャージが高すぎると思います。

#9
  • aoi
  • 2005/07/29 (Fri) 17:05
  • 報告

え〜、Ｗａｍｕですけど、毎月使ったチェックとステイトメントは当然のごとく無料で送ってきてくれますよ。。。

#10

ＷＡＭＵは日本に移住したとてもステートメントを無料で郵送してくれるます。

#12

皆さん色々と銀行に不満がありますよね。私もおそらくその内の一人だと思います。こちらの銀行は同じCheckingアカウントとは言え、タイプがいくつかあってその預金残高によって色々サービスが違うみたいですし。預金がたくさんあればあるほど、チャージもWaiveされたりとか。。。ちなみに、私はBANK　of　AmericaとMizuhoの口座の保持者です。やっぱり日系銀行のカスタマーサービスは親切かつ丁寧だとつくづく思います。以前はTorranceにみずほがあり、その頃には大変お世話になりました。ただ銀行で働いてるとは言え、人の大切なお金を預かる仕事です。アメリカの人は自分がお客様の立場だったらとは考える事は無いのでしょうかね？？

#11
  • ふわふわりん
  • 2005/07/31 (Sun) 05:45
  • 報告

私もａｏｉさんと同じくＷＡＭＵですけどチェックもステイトメントも毎月無料です。便利だと思いましたね。むかしＢｏｆＡでしたが対応もチャージもめちゃくちゃなのでＷＡＭＵに変えました。すべてにおいて今のところ嫌な気持ちにさせられたことはないし、問題もないです。

#13
  • sawadee
  • 2005/07/31 (Sun) 10:03
  • 報告

私も銀行だけでなくいろいろな所で不満だらけで､しょっちゅうイライラしてました。　でも､それではアメリカで生活していけないということが分かりました。
何人かのアメリカ人に聞いたのですが､みなそれが普通じゃない？って言ってます。　まあ､アメリカ人は銀行に貯金などせず､何かほかの投資に使う人が多いから。。。
私もそうだったんですけど､皆さん恐らく日本の銀行と比べて、サービスが悪いと思うんですよね？　でもそれは、日本の方が､サービスが良すぎるだけじゃないでしょうか？　アメリカは､チップの習慣もそうですげど､基本的にお金を払ってサービスを受けるという国なので、どうにもならないと思います。
サービスの概念が､アメリカとアジア諸国では全く違うものだと思います。

#14

追加。

最近はネットで支払ったチェックがみれるようになっているのでチェックを戻してもらうサービスを解約しようと思っています。ステイトメントはもちろん無料です。

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