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トピック

アマゾンとのトラブルを経験した方いらっしゃいますか。

お悩み・相談
#1
  • 田中直子
  • 2015/08/31 09:02

５年くらい前から、アマゾンを時々（数ヶ月に１回ほど）利用していますが、先日アマゾンから（差出人はAccount Specialistというところから）メールが来ました。
そこには「過去に数多くのも返品や再配達をさせられているが、本当に必要だったのか疑わしい。アカウントを抹消する事もあり得る」というような内容だと思います。
要するに、アマゾンは私が不正に返品や交換、返金などをしていると疑っているようなのです。まったくもって寝耳に水な話で憤慨しています。
今まで、正当な理由（壊れて届いた）で返品または返金を何回かしていますが、アマゾンの数多くという判断される回数がわかりません。
あと届かない商品の再発送をしてもらったことは２回あります。（＄３０くらいの商品）買い物は注文するのは＄５０以下の商品がほとんどです。
自分のアカウントのトラッキングの記録が配達済みになっているにもかかわらず手元に届きませんでした。
１度目は発送者の住所書き込みによる配達ミス（私の全く知らない住所）、2回目は全くわかりません。トラッキング記録を見ると確実に私が家にいた時間です。
昨日届けられた時に、家族が家にいるにもかかわらずチャイムを鳴らさずにバルコニーに放り投げて行った事ではっきりわかりました。
放り投げてあったという意味は、玄関脇にあるバルコニーは高い位置にあり内側は外からは見えません。（投げ込まれた商品の箱が植木鉢に当たって倒されていた）今までにわかっていることは、なぜか配達人は チャイムも鳴らさず商品が入った箱がバルコニーに投げていった。箱がつぶれていた事があり、それで中身が壊れた可能性もあり。
大きいアパートではないのでチャイムは押せば部屋の中からはっきり聞こえる事も何度も確認しました。
不在票なるものもなくチャイムも鳴らさないので、届けられる頃に見計らってバルコニーをチェックしなければ届いた事もわかりません。
アマゾンを不正に利用する人がいるのかわかりませんが、商品の返品、返金、交換は、アマゾンの指示に従って行った事です。
環境の悪い場所に配達された商品を盗まれてもアマゾンの責任ではないという意見も読んだ事があります。（私の居住地が、特に環境の悪いとこだとは思いませんが）
届かなかった事を証明することも出来ないので、アマゾンが顧客を疑いたい気持ちもわからなくはないです。
でも、あまりにも一方的に悪者と決めつけられ責められていることに強く憤りを感じています。
トラブルがあっても、アマゾンのカスタマーサービスは親切に対応、的確に処理してくれるので信頼していました。
出来れば直接電話で怒りをぶつけたいのですがメールだけしか受け付けないらしく、つたない英語でこれからどう返信しようかと考えています。

アマゾンとトラブルを経験された方、経験談やご意見をお聞かせください。
どうぞよろしくお願いします。

#7
  • 本当にアマゾン?
  • 2015/08/31 (Mon) 13:17
  • 報告
  • 消去

私は月に３～４回程度とかなりの頻度で利用しています。そして返品も過去に１０回以上はしていますが、そういった内容の警告をもらったことは一度もないですよ。そのメールアカウントは本当にアマゾンからなのでしょうか?成り済ましメールという可能性はありませんか?一度確認したほうが良いと思うのですが。

#6

＞＃３

ご意見ありがとうございます。
価格の安さに魅かれて利用する事が多かったのですが、今回のような事でいらつくことを考えたらどうかなとも思います。今後はネットショッピングは検討していきたいと思います。

#5

アマゾンデリバリーを日々おこなうキャリアです。
今日はオフなので、わかる範囲でお答えしますね。


＞自分のアカウントのトラッキングの記録が配達済みになっているにもかかわらず手元に届きませんでした。
＞アマゾンは私が不正に返品や交換、返金などをしていると疑っているようなのです。


アマゾン側にしてみると、
彼らはたしかに荷物はトピ主さんのお宅へ届けた証拠を持っているから、強気なのだと思います。

彼らの独自のトラッキング方法は、
そのデリバリーをした担当のＵＰＳやＵＳＰＳ、ＦＥＤＥＸの配達人の携帯したスキャナーからのスキャン情報によって行います。

カスタマーが個人的にオンラインでトラッキングすると、たしかに”配達済み”と出てしまっても
アマゾン側は、クレームをもらった時点で再度、正しい住所に届けられたのかをＵＰＳやＵＳＰＳやＦＥＤＥＸなど
個々と連結した独自のトラッキング方法により再確認します。

よくあるケースは、”配達済み。”とあるが、
まったく違う住所に配達してしまった配達人のミス。
同じストリートだけれど、配達するナンバーを間違えた。
ナンバーはあっているが、違うストリートに配達してしまったミス。
配達人の通常業務として、
荷物へのスキャンは必ず届け先の住所の玄関前にて行うのが鉄則ですので
違う場所で配達済みのスキャンを完了したという場合は、上記のような
配達人のミスは証拠として残るのです。


これらはすぐ彼らには検索できます。カスタマーからクレーム受けた時点でです。

以上なら、アマゾン側は低姿勢ですぐにお詫びのメールも出しますし、すぐに新しく荷物を再発行してもらえます。

でも配達時のスキャンが行われた住所がスキャン情報検索により正確であった場合は、
１度や２度なら再発行してくれるかもしれませんが、
あまりクレームの数が多いと、カスタマー自体に問題があるのでは?と思われてしまう可能性もあります。


＞不在票なるものもなくチャイムも鳴らさないので、届けられる頃に見計らってバルコニーをチェックしなければ届いた事もわかりません。


”ＣＡＲＲＩＥＲ－ＬＥＡＶＥ ＩＦ ＮＯ ＲＥＳＰＯＮＳＥ”
という表示がアマゾンの箱には必ず表示されていて、
キャリアによっては、玄関の前でスキャンは行いますが、
ドアベルやノックをしないひとも増えているようです。
でもこれは丁寧なサービスをしたかしないかのレベルなので、
アマゾン側はクレームの対象としては重要視はしていないようです。

＞環境の悪い場所に配達された商品を盗まれてもアマゾンの責任ではないという意見も読んだ事があります。

どうなんでしょうか? 私はそんな風なことは聞いたことはありません。
でも、たしかに正確に配達を行っても盗まれてしまうケースはよくあります。
もし一軒家にお住まいなら、ちょっと大き目な植木鉢を玄関のドア脇に置くなどして
小さ目な荷物なら、柱の陰や植木鉢の陰に配達人が荷物を隠せるようなスポットを作ってあげて、
ストリートから荷物が見えにくくするのも盗難予防のひとつですね。

過去の履歴について、そのときのトラッキングナンバーがわかっていれば、
もう一度、あらたに本当にトピ主さんのお宅に正確に配達済みであったのかを
証明する手段を彼らは持っていますので、納得できなれけばそのへんを尋ねてみてもよいと思います。

あともうひとつ。梱包の箱が潰れていたのも、
必ずしもデリバリー時に配達人の乱暴な扱いによってダメージを受けたと言い切れるわけではないんです。
それ以前の段階で、その荷物がそのキャリアの手元に当日朝届く以前に
何度も集配所を回ってくるあいだに重い荷物などの隙間でアクシデントによって箱自体が潰されてしまうパターンも多いですよ。

長くなってしまいましたが、現場サイドとしての情報が少しでもお役にたてれば幸いです。

#8

さきほどの書き込みにひとつ訂正があります。

＞荷物へのスキャンは必ず届け先の住所の玄関前にて行うのが鉄則ですので

と書きましたが、たしかに鉄則ではあるのですが
たとえば、大きなアパート（管理会社のオフィスがフロントにあり、それに属するアパートが何棟もあるような大きなアパート。）
にお住まいだと、配達人がまとめてそのオフィスに、
他のかたたちの荷物やアマゾン以外の荷物もすべてまとめてすべてデリバリーするようなケースもあります。

その場合のスキャンに残る情報は、
”オフィスのレセプショニストに何月何日何分に荷物を預けた。”と残ります。
レセプショニストの署名がスキャンした記録に残るケースもあります。
その先の責任の所在は、そこのオフィスワーカーとオフィスへ荷物を取りに来る
本人とのあいだの問題となります。

なので、玄関ドアまで直接デリバリーする以外で、
キャリアが間違ったアドレスにデリバリーしなかった状況であっても
オフィスに配達したことにより『配達済み。』の記録が残るケースもあり、
（トピ主さんのケースは、そういうシステムでの配達方法ではなさそうですが。）
念のため追加で書いておきますね。

#9

まず、Amazonは配送会社ではないということ。追跡番号で配達完了なら、売り手は届けたと言い張る事も可能です。 でも商売ですからお客が嘘をついたともいえないので仕方なく再送してくれます。

追跡番号でDeliveredなのに届かないのは売り手の問題とは思えません。 、配送会社にまず連絡するのが常套ではないでしょうか?。自分が逆の立場になればわかります。 私もネットで毎日のように買い物をするので、高価な品はサインがいる方法で買います。 安物は補償なしで買い、なくなれば損を覚悟としています。 とことん届かなかったことはありません。 一度全く見えないところに置いてあって警察に被害届をだしたことはあります。

届かないとき（実際にはそのへんに落ちている）運送会社に連絡します。 USPSは追跡番号で届いていれば＜補償＞をつけて無い限りこれで到着とします。 UPSやFedexは私的運送会社として「お届け」に責任があるのでこれまで（紛失と思って）何度も苦情をだしました。 運送会社は一個づつちゃんと届ける人件費よりポイと投げてなくなった時のクレームの処理の方が安いと考えてるようです。 UPS/Fedex の色々と違う部署の職員に「道に放り投げるな」と何度も連絡しましたが、なくなったら＜紛失届＞だしたら返済されるからそれでいいじゃん。というのが基本のようです。

Amazonの返品は5～１０％%くらいの割でしますが特に忠告はうけていません。 私も時々ネットで物をうるので売り手の立場もわかります

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