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2012年11月 28日更新

第12回 : 「マーケティング3 - 実施したマーケティングを最有効に!」

先週末はThanksgiving (感謝祭) でしたが、皆さんの週末は如何でしたでしょうか。 きっとご家族やお友達と楽しく過ごされたことと思います。

さて前回のコラムでは、「マーケティング媒体・方法」 についてお話しさせて頂きましたが、今月は、「実施したマーケティングを最有効に!(マーケティングとその後)」 についてお話しいたします。

  1. 見込み客からの電話に対応する準備をしておく
  2. フォローアップの大切さ
  3. フォローアップの方法
  4. 自社マーケティングの効果と結果を把握する! (費用対効果)
  5. 売上げを上げる3つの要素
  6. 顧客リストを作る!
  7. マーケティングに掛ける時間を取る
1. 見込み客からの電話に対応する準備をしておく

見込み客へのマーケティングが終わった後に行う事は、「見込み客からの電話に対応できる準備をする」 ことですね。 起業当初、見込み客から電話があった時に緊張して電話に出れなかったと言う方もいらっしゃるのですが、それはダメですね (笑)。 見込み客からの全ての電話に出ることは当たり前ではないですか?と言われる方もいらっしゃるかもしれませんが、結構最初の電話というものは緊張するものです。 ですので、その最初の緊張を和らげるためにも、また会社立ち上げ当初の慣れない対応でも案件成立に繋げていくための、秘訣 (コツ) をお教えします。

  1. 自社サービス内容や価格表詳細を用意しておき、電話の横に置いておく
  2. 顧顧客からの案件に関する質問シートも用意
  3. 最初は何を言わないといけないかの 「一言一句のスクリプト」 を作るのも良い。
  4. ビジネスは 「顧客の前に座る、つまり顧客とのアポを持つこと」 によって始めて成り立つので、アポを取り易くするために、スケジュール表も手元において置く。
  5. また予約はなるべく初回の電話で予約日程を決定するのが良い。 予約を取る際には、名前の他にメールアドレスや電話番号も必ず確認する。 自社オフィスの場所や簡単な道のり、どこに車を停めれば良いかの駐車場などを説明してあげるのも、顧客が迷わず、予約時間に遅れない為にも効果的!
  6. 予約の前日には、再確認としてメールまたは電話 (或いは両方) をする。
2. フォローアップの大切さ

よくお客様から 「案件成功率が上がる方法は何ですか?」 と聞かれる事があります。 お客様はマーケティングに多大なお金を費やされるので、案件成功率を上げることは最大の課題ですね。 そこで、「百聞は一見にしかず」 のことわざにあるように、私がトクトクと説明をする前に、以下の 「フォローアップに関する統計」 を皆さんにお見せいたします。

1) セールスマンが一度マーケティングを行った顧客に何回フォローアップを行うか? の統計
  • 48% of sales people never follow up with a prospect (48%の人が1度もフォローアップをしない)
  • 25% of sales people make a second contact and stop (25%の人は2度目のコンタクトをしてやめる)
  • 12% of sales people only make three contacts and stop (12%の人が3度目のコンタクトをしてやめる)
  • Only 10% of sales people make more than three contacts (わずか10%の人が3度以上のコンタクトをする)
2) では次に、顧客は何回コンタクトをされた後で、皆さんの 「サービスや商品」 を購入するのか? の統計
  • 2% of sales are made on the first contact (2%の人が最初のコンタクトでサービスや商品を購入する)
  • 3% of sales are made on the second contact (3%の人が2回目のコンタクトでサービスや商品を購入する)
  • 5% of sales are made on the third contact (5%の人が3回目のコンタクトでサービスや商品を購入する)
  • 10% of sales are made on the fourth contact (10%の人が4回目のコンタクトでサービスや商品を購入する)
  • 80% of sales are made on the fifth to twelfth contact (80%の人が5回~12回目のコンタクトでサービスや商品を購入する)

「案件成立の重要な鍵」 への回答、お分かりになっていただけましたか? はい、そうです、「フォローアップをすること!」 なのです。 通常顧客は5回以上フォローアップをされた後に、じゃあ、そろそろこの会社のサービスや商品を試してみようかなと思うらしいのです。 私も何人かのマーケティング専門家に 「人は7~8回コンタクトされた後に物を買う」 と聞いたことがあります。 この7回、8回と言う数字、日本でも言われてますよね。 そうです、「七転び八起き」 です。 マーケティングは 『継続は力なり』 と 『七転び八起き』 の精神で立ち向かってください!

3. フォローアップの方法

では次にフォローアップをする際にどの様な方法があるのかを皆さんと一緒に考えていきたいと思います。 人は誰でも、コミュニケーション方法や、コンタクトされたい方法が違うので、同じ一つの媒体のみでのコンタクトではなく、色々な手段を混ぜてリーチするのがベストです。 デジタル式コンタクトとアナログ式コンタクトを混ぜるのも良いですね。

1) Thank Youカードを送る

前回のコラム「マーケティング2 - マーケティング媒体・方法」 でもお話ししましたが、案件が成立した後に、お客様に感謝の気持ちを込めて手書きの 「Thank You Letter」 を書くのも効果的です。 特にデジタル時代である今の世の中、担当者からの自筆の手紙は親近感を与え、より嬉しいものです。

2) メールマガジン&メールを送る

簡単なフォローアップの方法は、言うまでもなくメールを利用しての 「メールご挨拶」&「定期的なメールマガジン送信」 が良いですね。 ですので、お客様から初期連絡があった際には必ず、1) お名前、2) 電話番号、3) メールアドレスを確認するのを忘れないようにしてください。

3) 電話でのご挨拶

メールは手軽で、先方が電話に出てくれるタイミングかどうかの心配はありませんが、やはり実際に相手の声を聞いて話すのと、メールで話しをするのとでは、親近感や達成感が全く違います。 また電話で話しをする事によって思わぬ追加案件が入ってくることもあります。 「良いタイミングでお電話下さいましたね。 ちょうど、○○についてご相談しようと思っていたんですよ~。」 みたいな会話を経験されたことはありませんか? ちょっとした 「エキストラ・ワーク」 が運を呼んできてくれる事もよくあります。

4) 季節のご挨拶に直接訪問する

会社のノベルティ・グッズを持っての季節のご挨拶も良いですね。 特に年末には、来年のカレンダーを持って回られる営業マンは多いですね。 ただ起業当初は、販売促進グッズ製作費用がままならない事は多々あると思いますので、その時は名刺を片手にご挨拶だけでも十分です。 大事なのは、常にお客様と 「繋がっていること」、また 「お客様の事を考えていますという気持ちを伝えること」 ですので、一度コンタクトを頂いたお客様とは途切れる事なく、何かの形で常に繋がっているように努力してください。

4. 自社マーケティングの効果と結果を把握する! (費用対効果)

次にマーケティングで大事なことは、マーケティングを行ったあとに、自社のどのマーケティング戦略が一番効果的だったかの結果を知ることです。 これが後々、費用対効果 (マーケティングに掛けた経費に対して、実際にどれだけの売上げが上がったか?) の結果算出資料になります。 どの企業でも、マーケティングに費やす予算は決まっており、その予算の中で最大の売上効果を上げることが望まれています。 その為にも、1) どのターゲット顧客に焦点を当てるのが一番効果があって、2) そのターゲット顧客へのアクセス方法は何が一番良くて、3) 利用する広告媒体は何で、4) どれぐらい定期的にマーケティングを行うのが良いのか?などの集計を取ることは必須です。 その集計結果を元にして、自社に一番合ったマーケティング方法を見極めてください。

5. 売上げを上げる3つの要素

前々回のコラム 「マーケティング1 - ターゲット顧客」 の中でも、皆さんのビジネスの売上を上げる要素は色々あるように思えますが、実際のところは以下の3つであるだと話しました。

  1. Increase the number of clients (顧客数を増やす)
  2. Increase the average size of the sale per client (顧客購入単価を上げる)
  3. ncrease the number of times clients returns and buy again (顧客利用回数を増やす)

では今回のコラムでは実際に、どうやってこの一つ一つの要素を上げていくのか? について考えたいと思います。

1) Increase the number of clients (顧客数を増やす)

顧客数を増やすのは工夫の仕方によって比較的容易になるかもしれませんね。 今の時代でであれば 「顧客メールアドレスを増やす」 ことに専念されるのも一つかと思います。 例えば、弊社でも行っておりますが、自社ウェブサイトにて 「無料商品や無料情報」 などを差し上げますので、ご希望の方は 「お名前とメールアドレス」 を教えてくださいと言うような方法です。

また営業マンを雇われている企業では、その営業マンの方への 『新規獲得コミッション』 をすこぶる高くする方法もありますね。 この理由は、もし営業マンが既存のお客様からの売上を前年度と同じ或いは前年度以上の成績を上げてくれれば、新規開拓を行ってくれることによって、企業への売上は必ず上昇するわけです。 ですので、営業マンへの新規顧客獲得コミッションを通常よりも高く、より魅力的なものにしてあげて、モチベーションを上げてあげるのも良いかもしれませんね。

また新規開拓時に 「テレマーケティング」 を使われる会社もあるかと思います。 テレマーケティングはシビアで、あまり遣りたがらない人も多いかもしれませんが、同じテレマーケティングを行うにしても、先に手紙やポストカードを送っておいて、それから数日後に電話を掛ける、「1、2、ステップ」 を取ると、通常のテレマーケティングよりも気持ちが楽で、また効果的に行えます。 お客様にとっても既に御社のサービスや商品内容は手紙で通知させて (読んで) 頂いているので、初回の電話であっても比較的説明がし易く、話しが通り易いです。 電話を掛ける時にも、「先週お手紙を送らせていただきました○○会社の○○ですが…」 と言えるので、話すきっかけも作り易いです。

2) Increase the average size of the sale per client (顧客購入単価を上げる)

次に顧客が購入してくれる単価を上げる方法の一つには、何か商品やサービスを購入してもらう際に付随物を付けるのが一番分かり易い例でしょうか。 例えば、新しい携帯電話を買いに行った時を思い浮かべてください。 通常であれば、携帯電話そのものを購入して事が終わるのですが、店員さんは 「携帯のカバーは? アクセサリーは? ○○もあれば便利ですよー」 と、たくさんの携帯への 「付属品」 を紹介していれますよね?

或いは 「レストラン」 に行った時でも同様に、レストランのウェイターさんはまず最初に 「お飲み物は?」 とワインのメニューを見せてくれ、その後にアピタイザー、メイン・ディッシュ、最後はデザートメニューも持って来てくれますよね? 本当はデザートは食べようと思っていなかったのに、お皿で色々な種類の美味しそうなデザートを見せてもらうと、急に食べたくなる時ってありますよね (笑)。

携帯の付属品にしても、レストランのデザートにしても、私はこれらは親切で上手なセールスだと思います。 押し売りにはならずに、お客さんが気付いていない商品を見せたり、教えてくれて、お客さんが便利だと思って 「ついつい」 買ってしまう。 これもその 「セールスマン (店員さん、ウェイトレスさん)」の腕の見せ所ですよね! お客様に便利と親切を届けることで、単価価格が上がるのです。

3) Increase the number of times clients returns and buy again (顧客利用回数を増やす)

何かのセミナーやイベントに行かれた際によく見られる光景なのですが、最初は参加者に単価の安い 「小冊子」 の様なものの販売に始まり、その後で顧客に引き続きコンタクトを取ることによってCD・DVDの付いた教材を売り、その次には実際に3~4日間のセミナーに参加して物事を習得する 「セミナーを紹介」、と言ったマーケティングを見かけます。

これは一度サービスや商品を購入して下さったお客様に、「他にももっと良いものがありますよ! 更にこれは便利ですよ。 もっとこれは如何でしょうか?」 とアプローチしているのですが、本当に良いサービスや商品であればお客さんが更に欲しくなるのです。 アップル会社の愛好家のようですね。 ただ顧客のリピート回数を増やすためには、1) 常に新しいサービスや商品を増やして、2) 常に顧客との連絡を取る・情報を送ることが大切です。

6. 既存顧客リストを作る

顧客リストに関しては、何度も同じことを言っているかもしれませんが、的を得た質の高い既存顧客リストを持っていることは起業家の皆さんの財産です。 一度コンタクトをして下さったお客様は皆さんの商品やサービスに少なからずと興味が有り、もし一度購入して下さったり、サービスを利用して下さったお客様はとても貴重な存在ですね。 既存顧客リストは常にアップデートして、挨拶メールや電話などで折々コンタクトをすると同時に、常に顧客数を増やす努力をしてください。

7. マーケティングに掛ける時間を取る

マーケティングは常に継続されていなければなりません。 マーケティングを行っても直ぐに結果が出ないことは多いので、早い段階で落ち込んだり、効果がないのではないか? と諦めてしまう方も多いのですが、「そんな時こそ」、マーケティングを遣り続けることが不思議と将来に結果として現れてきます。

それは3日後、1週間後、1ヵ月後、2ヶ月後、ともすれば6ヵ月後になることもありますが、正しいターゲット顧客にメッセージを送り続けている限りは、マーケティングは無駄にはなっていないので、継続は力なりで、やめずに継続してください。

また人は往々にしてそうなのですが、目先の仕事や雑多に追われ、本当は一番大事な 「マーケティング」 を後回しにしていることがよくあります。 これは 「本末転倒」 なのですが、マーケティングは 「絶対に終わらさなければいけない目先の仕事」 ではないので、後回しにされがちなのです。 ですので、これを防ぐ為にも 「マーケティングを行う日!」 を少なくとも必ず一週間に一日は取るようにしてください。 その曜日は大事なお客様との約束と同じように、「この日・この時間は予約は入れない。 なぜならばマーケティングを行う時間なので」 と、必ずマーケティングに費やす時間を確保してください。 そうすることによって、不思議と顧客が増え、売上も上がってきます。

あと 「マーケティングの日」 以外に、新しいサービスや商品を作り出す 「クリエーティブの日」 を確保できれば更に良いですね。 これは 「売上要素」 の3つ目にある 「顧客利用回数を増やす」 にも関連してくるのですが、新しいサービスを増やす事によって、既存のお客様がまた新しいサービスや商品を買ってくれるのです。

以上、『マーケティング3 - 実施したマーケティングを最有効に!』 情報をお届けしました。
次回、第13回コラムは ~ 「ブランド作り」 ~ についてお話しさせていただきます。

お断り: コラム内で提供している会計、人事関連の情報は、一般的な情報であり、個々の状況によっては異なる場合もございます。詳細に付きましてはご担当の会計士および人事担当の方にご相談下さい。

2012年11月 28日更新

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Columnist's Profile

ビジネスコンサルタント田村 玲子(World People USA, Inc.)

日本において4年生大学教育学部を卒業後、1990年に渡米留学。日本での専攻を活かし、ワシントン州にて教育学部修士号取得(MEd)。卒業後、外国人学生のアドバイザーとして2年間大学にて勤務。その間に国際ビジネスに興味が惹かれ、国際経営で定評のあるアリゾナ州サンダーバード大学にて、1998年に国際経営修士号(MBA)を取得。その後、4年間の大手日系企業アメリカ支社勤務を経て、2003年に「ワールドピープルUSA」設立。

「ワールドピープル」- その名の通り「世界人、国際人!」
21世紀を迎え、世界が刻一刻と近くなりつつある中で、今よりもっと多くの日本人の方に、世界の色々な機関で活躍して欲しいと言う願いからこの社名が生まれた。

現在は自らが得た知識と経験を最大限に利用して、企業、社会人、留学生の皆さまへのコンサルタントサービスに努めている。取り得は「元気」。特技は「そろばん」。珠算・暗算10段。日本とアメリカにおいて珠算模範演技のためT.V.にも出演。

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